SLA é a sigla de Service Level Agreement, que em português significa Acordo de Nível de Serviço. O SLA consiste em um acordo entre duas partes: entre a entidade que pretende fornecer o serviço e o cliente que deseja se beneficiar deste. 

Os SLA's devem ser controlados a partir de métodos e métricas específicas, que possam garantir ao público, interessado em adquirir determinado serviço, reconhecer a qualidade dos resultados obtidos por determinada empresa ou entidade que os executa.

Pode-se dizer que o SLA se aplica em todo o setor do mercado que lida com prestação de serviços, no entanto, convencionou-se relacionar este acordo com empresas que trabalham na área de Tecnologia da Informação – TI. 

Os principais pontos do SLA podem ser resumidos em:

• Definição dos resultados a serem obtidos.
• Tempo de execução da atividade a ser desenvolvida.
• Definir os responsáveis pelas atividades e o envolvimento que terão.
• Definir as ferramentas que serão utilizadas.
• Detalhar qual será a qualidade do trabalho que deverá ser entregue.

Play: define as situações em que o tempo deve ser contabilizado no SLA. Utilize para atividades em execução normal do processo, com situações como “Em atendimento” e “Em análise”.

Deve ser usado quando o processo está efetivamente sendo trabalhado.

Primeira resposta: define a situação que representa o momento do primeiro atendimento ao cliente.

Esse gatilho mede o tempo entre o início do processo e a primeira interação, e apenas uma situação pode ser configurada para ele.

Deve ser usado para controlar um SLA de atendimento inicial, como suporte ou chamados.

Pause: define as situações em que o tempo não deve ser contabilizado no SLA.

Esse gatilho é indicado para momentos de espera e pode ter uma ou mais situações, como “Aguardando cliente” e "Aguardando aprovação".

Deve ser usado quando o processo está parado por fatores externos.

Stop: define as situações que encerram o SLA.

Com esse gatilho, o SLA para de contar, mesmo que o processo continue. Ele pode ter uma ou mais situações, como “Finalizado”, “Atendimento concluído” ou “Pesquisa de satisfação”.

Deve ser usado quando o objetivo do SLA já foi atingido.

Exemplo prático de configuração:

Considerando um processo de atendimento.

Com essas configurações, o comportamento do processo será:

• O SLA começa na triagem ou no atendimento.
• Conta normalmente durante o atendimento.
• Pausa enquanto aguarda o cliente.
• Encerra quando o atendimento é concluído.

Observações:

• O SLA é iniciado ao habilitar uma atividade cuja situação esteja definida na etapa Play ou Primeira resposta. A primeira resposta começa a contar no SLA ao habilitar a atividade com a situação da etapa Primeira resposta.
• Caso não haja situações associadas nas etapas Play ou Primeira resposta, o SLA começa a contar imediatamente após a inicialização do processo.
• Ao executar uma atividade com a situação Primeira resposta, a respectiva etapa é encerrada, porém, se a instância voltar a ter a situação Primeira resposta, a respectiva etapa será atualizada, ou seja, voltará a contabilizar na duração do SLA.
• Se não houver uma situação definida na primeira atividade do processo, o SLA será iniciado na etapa Pause.
• Ao incluir uma situação no processo, ela será automaticamente incluída na etapa Play.
• Ao remover uma situação do processo, e esta não estiver mais associada a qualquer etapa do processo, ela será automaticamente removida do SLA.
• Ao alterar alguma configuração dos gatilhos do SLA em um processo sem controle de revisão, as alterações serão imediatamente aplicadas nas instâncias em andamento.
• As configurações de SLA não estarão contidas nas importações e exportações de processos.
• As configurações de SLA serão aplicadas na cópia de processos.
• As configurações de SLA são mantidas nas revisões do processo.