La sigla SLA (del inglés Service Level Agreement), también conocida en español como Acuerdo de Nivel de Servicio. Se refiere a un acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con el objetivo de fijar el nivel de la calidad del servicio. 

Los SLAs deben controlarse mediante métodos y métricas específicos, de manera que puedan garantizar que el público interesado en adquirir un determinado servicio reconozca la calidad de los resultados obtenidos por una determinada empresa o entidad que los presta.

Se puede decir que el SLA se aplica en todo el sector del mercado que se ocupa de la prestación de servicios; sin embargo, se estableció relacionar este acuerdo con las empresas que trabajan en el área de Tecnología de la Información - TI. 

Los puntos principales del SLA se pueden resumir en:

• Definición de los resultados a obtener.

• Tiempo de ejecución de la actividad a desarrollar.

• Definir los responsables de las actividades y la implicación que tendrán.

• Definir las herramientas que se utilizarán.

• Detallar la calidad del trabajo que se debe entregar.

Play: La duración de las actividades, cuyas situaciones se configuran en este paso, se contabilizará en el SLA.

Primera respuesta: Solo se puede asignar una situación a este disparador. En este disparador, se debe arrastrar la situación que está asociada a una actividad de triaje o que corresponda a asumir la atención. 

Se calculará en la etapa el tiempo de la primera respuesta, que es el tiempo transcurrido entre el registro de la llamada hasta la primera devolución recibida por el cliente.

Pause: Se pueden asociar una o más situaciones. En este disparador, se deben arrastrar todas las situaciones asociadas a las actividades que no tendrán sus duraciones contabilizadas para el SLA. 

No se contabilizará el tiempo en la etapa, ya que las actividades de estas situaciones se encuentran en espera de una devolución por parte del cliente o están pausadas por algún otro motivo.

Stop: Se pueden asociar una o más situaciones. En este disparador, se deben arrastrar las situaciones asociadas a las actividades que finalizarán el SLA. Dependiendo del mapeo del proceso, es posible que el servicio de atención ya se haya finalizado, pero el flujo del proceso continuará. 

En esta etapa, se pueden asociar las situaciones de las actividades relacionadas con la encuesta de satisfacción de la atención del servicio que se acaba de realizar, además de las situaciones asociadas a los propios finalizadores.

Observaciones:

• El SLA será iniciado al habilitar una actividad cuya situación esté definida en la etapa de Play o Primera respuesta. La primera respuesta empieza a contar en el SLA al habilitar la actividad con la situación de la etapa Primera respuesta.

• Si no hay situaciones asociadas en las etapas de Play o Primera respuesta, el SLA empieza a contar inmediatamente después de la inicialización del proceso.

• Al ejecutar una actividad con la situación de Primera respuesta, se finalizará la respectiva etapa; sin embargo, si la instancia vuelve a tener la situación de Primera respuesta, se actualizará la etapa respectiva; es decir, volverá a contabilizar en la duración del SLA.

• Si no hay una situación definida en la primera actividad del proceso, el SLA se iniciará en la etapa de Pause.

• Al incluir una situación en el proceso, esta se incluirá automáticamente en la etapa Play.

• Al eliminar una situación del proceso que no se encuentre asociada con ninguna etapa del proceso, ésta se eliminará automáticamente del SLA.

• Al cambiar cualquier configuración de los disparadores del SLA en un proceso sin control de revisión, los cambios se aplicarán inmediatamente a las instancias en curso.

• Las configuraciones de SLA no estarán contenidas en las importaciones y exportaciones de procesos.

• Las configuraciones de SLA serán aplicadas en la copia de procesos.

• Las configuraciones de SLA se mantienen en las revisiones del proceso.