Configurar duração do processo
Pré-requisitos
- Acesso ao menu Cadastro > Processo (PM022).
- Processo previamente cadastrado.
- Processo com fluxograma modelado.
Apresentação
O sistema permite delimitar um tempo de duração para o processo, garantindo sua eficiência.
A duração dos processos pode ser fixa ou variável. Veja como configurar cada uma das opções.
Configurar duração fixa
1. Acesse o menu Cadastro > Processo (PM022).
2. Pesquise e selecione o processo que deseja configurar a duração.
3. Clique na seta ao lado do botão 
e selecione a opção Dados do processo.
4. No lado esquerdo da tela, clique na aba Duração.
5. Preencha o campo Duração fixa com o tempo estimado para duração do processo.
6. Ao lado, escolha se o tempo será dado em: Horas(s)/Minutos(s), Dia(s), Semana(s) ou Mês(es).
7. Clique no botão Salvar.
Se o campo Utilizar calendário padrão estiver habilitado o calendário definido como padrão no SoftExpert Administração será utilizado para calcular o cronograma do processo.
Do contrário, no campo Calendário, selecione o calendário que será utilizado para calcular o cronograma.
Quando um processo com duração fixa é instanciado, ao encerrar o prazo de duração sua situação passará automaticamente para Em atraso.
Configurar duração variável (SLA)
A configuração da duração variável se baseia nas situações das atividades do processo, por isso, é recomendável que o fluxograma do processo esteja modelado e que as atividades tenham uma situação atribuída.
Veja um exemplo prático de como configurar a duração variável:
Conceito de SLA
SLA é a sigla de Service Level Agreement, que em português significa Acordo de Nível de Serviço. O SLA consiste num acordo entre duas partes: entre a entidade que pretende fornecer o serviço e o cliente que deseja se beneficiar deste.
Os SLA's devem ser controlados a partir de métodos e métricas específicas, que possam garantir ao público, interessado em adquirir determinado serviço, reconhecer a qualidade dos resultados obtidos por determinada empresa ou entidade que os executa.
Pode-se dizer que o SLA se aplica em todo o setor do mercado que lida com prestação de serviços, no entanto, convencionou-se relacionar este acordo com empresas que trabalham na área de Tecnologia da Informação – TI.
Os principais pontos do SLA podem ser resumidos em:
• Definição dos resultados a serem obtidos.
• Tempo de execução da atividade a ser desenvolvida.
• Definir os responsáveis pelas atividades e o envolvimento que terão.
• Definir as ferramentas que serão utilizadas.
• Detalhar qual será a qualidade do trabalho que deverá ser entregue.
Gatilhos do SLA com relação às situações
Play: A duração das atividades, cujas situações estiverem configuradas nesta etapa, serão contabilizadas para o SLA.
Primeira resposta: Apenas uma situação poderá ser atribuída para este gatilho. Neste gatilho, deve ser arrastada a situação que está associada à uma atividade de triagem ou que corresponde a assumir o atendimento.
Nesta etapa será calculado o tempo da primeira resposta, a qual é o tempo entre o registro do chamado até o primeiro retorno recebido pelo cliente.
Pause: Poderão ser associadas uma ou mais situações. Neste gatilho, devem ser arrastadas todas as situações associadas às atividades que não terão suas durações contabilizadas para o SLA.
Nesta etapa o tempo não será contabilizado, pois as atividades dessas situações estão aguardando um retorno do cliente ou estão pendentes por algum outro motivo.
Stop: Poderão ser associadas uma ou mais situações. Neste gatilho, devem ser arrastadas as situações associadas às atividades que irão encerrar o SLA. Dependendo do mapeamento do processo, o atendimento poderá já ter sido encerrado, porém se dará continuidade ao fluxo do processo.
Poderão ser associadas nesta etapa, por exemplo, as situações de atividades relacionadas com a pesquisa de satisfação do atendimento que acabou de ser realizado, além das situações associadas aos finalizadores propriamente ditos.
Observações:
• O SLA é iniciado ao habilitar uma atividade cuja situação esteja definida na etapa Play ou Primeira resposta. A Primeira resposta começa a contar no SLA ao habilitar a atividade com a situação da etapa Primeira resposta.
• Caso não haja situações associadas nas etapas Play ou Primeira resposta, o SLA começa a contar imediatamente após a inicialização do processo.
• Ao executar uma atividade com a situação Primeira resposta, a respectiva etapa é encerrada, porém, se a instância voltar a ter a situação Primeira resposta, a respectiva etapa será atualizada, ou seja, voltará a contabilizar na duração do SLA.
• Se não houver uma situação definida na primeira atividade do processo, o SLA será iniciado na etapa Pause.
• Ao incluir uma situação no processo, ela será automaticamente incluída na etapa Play.
• Ao remover uma situação do processo, e esta não esteja mais associada a qualquer etapa do processo, ela será automaticamente removida do SLA.
• Ao alterar alguma configuração dos gatilhos do SLA em um processo sem controle de revisão, as alterações serão imediatamente aplicadas nas instâncias em andamento.
• As configurações de SLA não estarão contidas nas importações e exportações de processos.
• As configurações de SLA serão aplicadas na cópia de processos.
• As configurações de SLA são mantidas nas revisões do processo.
É possível configurar um nível sem regras, entretanto, este nível será obrigatoriamente o nível padrão. Se forem adicionados novos níveis, será obrigatória a configuração de ao menos uma regra, ou seja, apenas o nível padrão poderá existir sem regras configuradas.
Conclusão
A duração do processo estará configurada. Se não forem necessárias mais configurações, clique no botão Aceitar revisão para homologar o processo.